Вопрос, как удержать клиентов салона красоты, для большинства владельцев встаёт не сразу, а после нескольких месяцев работы, когда становится видно: новые клиенты приходят, но многие не возвращаются повторно. Привлечение нового клиента — через рекламу, соцсети или сарафанное радио — обходится салону в разы дороже, чем удержание уже существующего, который знает мастера и доверяет качеству. При этом удержание редко требует больших вложений — чаще это вопрос системной работы с базой, а не разовых акций. Разберём, что реально возвращает клиентов, а что работает хуже, чем принято считать.
Программа лояльности — не всегда про скидки
Персонализация работает сильнее скидки в 10%.
Классическая программа лояльности в салоне красоты — скидка на десятый визит или процент кешбэка баллами. Это работает, но не так сильно, как кажется: клиент с одинаковой вероятностью останется у вас и без скидки, если ему нравится результат и удобно записываться.
Эффективнее скидки работает персонализация: если система помнит, какой оттенок краски использовали в прошлый раз, какие у клиента были пожелания и жалобы, — это создаёт ощущение внимания, которое сложнее скопировать конкуренту, чем скидку в 10%. Программа лояльности работает лучше всего именно в комбинации со вниманием к деталям, а не вместо него.
Напоминания о том, что пора записаться снова
Большая часть «ушедших» клиентов на самом деле просто забыли о салоне.
Большая часть клиентов, которые «ушли» из салона, на самом деле просто забыли, что давно не были — не было сознательного решения уйти к конкуренту, было отсутствие повода вспомнить. Простое напоминание через 4–6 недель после стрижки или через 3 месяца после окрашивания — «Пора обновить цвет, будем рады видеть вас снова» — возвращает заметную часть клиентов без всяких скидок.
Важно не превращать это в спам: одно напоминание в подходящий момент работает значительно лучше, чем еженедельная рассылка с акциями, которая быстро надоедает и провоцирует отписку.
Как удержать клиентов через удобство, а не только через сервис
Часть клиентов уходит не из-за качества, а из-за неудобства записи.
Часть клиентов уходит не из-за качества услуги, а из-за неудобства процесса записи: нужно звонить в рабочее время, долго ждать ответа, согласовывать время созвонами. Онлайн-запись, где клиент сам видит свободные слоты и записывается за минуту, снижает такой отток сам по себе, без дополнительных затрат на удержание.
Ещё один фактор удобства — напоминание с возможностью подтвердить или перенести запись прямо в сообщении, без звонка администратору. Клиенты, которым не приходится прикладывать усилия для взаимодействия с салоном, реже находят повод перейти к конкуренту просто потому, что «там было проще».
Как отследить, кого из клиентов вы теряете
Без истории визитов уход клиента растворяется в общем потоке незаметно.
Без учёта истории визитов сложно даже заметить, что клиент ушёл — он просто перестаёт появляться в записях, и это растворяется в общем потоке. Если в CRM ведётся карточка клиента с датой последнего визита, можно регулярно смотреть список тех, кто не был дольше двух-трёх месяцев, и точечно с ними работать — это гораздо эффективнее, чем рассылка всей базе подряд.
Хотите видеть, кто из клиентов давно не был в салоне, и вовремя напомнить о себе? В Daxo карточка клиента хранит всю историю визитов.
Начать бесплатно
